Het is je ongetwijfeld weleens overkomen in de salon: je hebt een behandeling ingepland met een klant die vanuit het niets niet komt opdagen. Geen telefoontje, geen mailtje, niks. Jij zit met een volgepland blok in je agenda, hebt de nodige voorbereidingen getroffen voor de behandeling, maar de klant is in geen velden of wegen te bekennen. No-shows zijn vervelend voor saloneigenaren: je maakt tijd vrij die je achteraf gezien anders had kunnen besteden.
In dit artikel lees je hoe je het beste met no-shows kunt omgaan als salonhouder en geven we tips over hoe je ze het beste kunt voorkomen.
Wat betekent een no-show?
Een no show betekent dat iemand niet op een afspraak of evenement verschijnt en geen bericht stuurt om te zeggen dat hij of zij niet kan komen. Dit kan problemen veroorzaken voor de organisator omdat er bijvoorbeeld kosten aan verbonden zijn.
Een no-show kan problematisch zijn voor een salon, omdat je mogelijk tijd, personeel en middelen hebt gereserveerd om de klant te bedienen. Wanneer de klant niet komt opdagen, gaat dit ten koste van de efficiëntie van de salon en kan het leiden tot verlies van inkomsten. Om deze reden hanteren veel salons een no-show beleid waarbij klanten bij herhaaldelijk niet opdagen voor hun afspraak mogelijk kosten in rekening worden gebracht of zelfs de toegang tot het maken van nieuwe afspraken wordt beperkt.
Wat zijn de kosten van een no show?
Een no-show voor een salon kan verschillende soorten kosten met zich meebrengen, waaronder:
- Verlies van omzet: als een klant niet komt opdagen voor diens afspraak, betekent dit dat je de gereserveerde tijd en het personeel niet kunt gebruiken om andere klanten te bedienen. Hierdoor kan de salon potentiële inkomsten mislopen.
- Verlies van productiviteit: wanneer een klant niet komt opdagen, kun je mogelijk geen andere klanten meer inplannen voor die gereserveerde tijd. Dit betekent dat de salon minder efficiënt is en minder inkomsten genereert.
- Kosten van materialen: in sommige gevallen kun je specifieke materialen of producten hebben gekocht of gereserveerd voor een klant die niet komt opdagen. Dit kan resulteren in onnodige kosten voor de salon.
Wat mag je de klant in rekening brengen?
In het algemeen is het belangrijk om duidelijk te zijn over het no-show beleid van jouw salon en dit beleid voorafgaand aan de afspraak aan de klant te communiceren. Dit kan bijvoorbeeld worden vermeld op je website, in de boekingsbevestiging of in de algemene voorwaarden.
Benieuwd wat je de klant in rekening mag brengen bij een no-show? In Nederland gelden de volgende regels:
- Als er geen duidelijk no-show beleid is gecommuniceerd naar de klant, mag de salon geen kosten in rekening brengen bij de klant bij een no-show.
- Als er wel een no-show beleid is gecommuniceerd, mogen er kosten in rekening worden gebracht bij de klant bij een no-show, mits deze kosten redelijk zijn en in verhouding staan tot de kosten die de salon heeft gemaakt of het omzetverlies dat de salon heeft geleden.
- De klant moet voorafgaand aan de afspraak op de hoogte worden gesteld van de hoogte van de eventuele kosten voor een no-show.
- Het is niet toegestaan om een boete in rekening te brengen bij een no-show.
No shows verminderen: zo doe je het
Natuurlijk kan het een keer gebeuren dat een klant onverhoopt last-minute niet kan komen, maar hoe je het ook wendt of keert: no-shows zijn vervelend voor jou als salonhouder. Nu zit je namelijk met een leeg blok in je agenda waarin je makkelijk een andere klant had kunnen helpen. Er zijn gelukkig verschillende manieren om no-shows in de salon te voorkomen en verminderen, waaronder:
1. Herinneringen sturen
Stuur de klant een paar dagen voor de afspraak een herinneringsbericht via e-mail, sms of telefoon. In het bericht kun je de datum en tijd van de afspraak nogmaals bevestigen en eventueel ook instructies geven voor het wijzigen of annuleren van de afspraak. Door de klant een herinnering te sturen, geef je hen een extra kans om de afspraak niet te vergeten.
2. Bevestigingen vragen
Vraag de klant om de afspraak te bevestigen via e-mail, sms of telefoon. Dit kan de klant helpen om de afspraak serieuzer te nemen en vermindert het risico op no-shows. Als de klant niet reageert op het verzoek om de afspraak te bevestigen, kun je dit zien als een teken dat er mogelijk iets mis is en kun je proactief contact opnemen met de klant om te controleren of de afspraak nog steeds doorgaat.
3. Beleid voor no-shows
Communiceer een duidelijk no-show beleid naar de klant en houd je eraan. Zorg ervoor dat de klant op de hoogte is van de eventuele kosten die in rekening worden gebracht bij een no-show. Bijvoorbeeld, je kunt aangeven dat als een klant niet komt opdagen voor de afspraak zonder tijdige annulering, zij een deel of het volledige bedrag van de behandeling zullen moeten betalen. Door een duidelijk no-show beleid te hanteren en hier consequent naar te handelen, kun je klanten aansporen om de afspraak serieuzer te nemen.
4. Afspraken met aanbetaling
Vraag om een aanbetaling bij het maken van de afspraak. Dit kan de klant helpen om de afspraak serieuzer te nemen en vermindert het risico op no-shows. Door een aanbetaling te vragen, kun je er zeker van zijn dat de klant van plan is om te komen en verminder je het risico op last-minute annuleringen of no-shows.
5. Flexibele annuleringsvoorwaarden
Overweeg om flexibele annuleringsvoorwaarden aan te bieden om klanten de mogelijkheid te geven om de afspraak te annuleren of te verzetten indien nodig. Zorg er wel voor dat je duidelijk communiceert wat de annuleringsvoorwaarden zijn en wat de deadline is voor het annuleren of verzetten van de afspraak.
6. Klantenbinding
Zorg voor een goede klantrelatie en bied een uitstekende service. Door een goede band met de klant op te bouwen, kan de klant meer geneigd zijn om de afspraak serieus te nemen en op tijd te verschijnen. Bied bijvoorbeeld een persoonlijke benadering, zorg voor een aangename sfeer in de salon en bied producten en diensten aan die goed passen bij de wensen en behoeften van de klant.
7. Treatwell Pro
Veel van de genoemde methoden zijn geïntegreerd in de software van Treatwell Pro. Het is bijvoorbeeld mogelijk om onbeperkt en gratis herinnerings-sms’jes en e-mails te versturen naar klanten die een afspraak hebben staan. Alles wordt tot op de seconde gesynchroniseerd zodra de betreffende afspraak in je digitale agenda is ingevoerd.
Bij het invoeren van een nieuwe afspraak in de Treatwell Pro agenda is het ook mogelijk om het telefoonnummer van je klant in te voeren. Deze ontvangt op die manier direct een sms met een eerste herinnering aan de volgende behandeling.
Gebruikers van de Treatwell app kunnen zich ook aanmelden om een push notificatie van hun afspraak te ontvangen op hun telefoon. Treatwell Pro ‘s automatische herinneringssysteem kan dankzij deze functies gemiste afspraken met 40% verminderen. Klinkt dat interessant?