Iedereen die een salon runt, weet het: uiteindelijk is de ervaring die je je klanten biedt, leidend bij het staan of vallen van of je klanten terugkomen. Hoe beter de indruk die je achterlaat op je nieuwe klanten, hoe groter de kans dat ze terugkomen als het tijd is voor een nieuwe behandeling. Daarom is het niet vreemd dat we als saloneigenaren constant op zoek zijn naar manieren om de klanttevredenheid te verhogen.
Of dat altijd even makkelijk is? Was het maar zo! Er komt veel bij kijken om van elk eerste bezoek een succes te maken. We zetten vier tips voor je op een rijtje om de klanttevredenheid in jouw salon een boost te geven. Bedank ons later maar 😉
1. Geef advies, bespreek details en laat foto’s zien
Je klanten komen misschien naar je toe omdat ze iets specifieks in gedachten hebben, maar ze zijn vaak ook op zoek naar onpartijdig, deskundig advies over wat wel en niet werkt bij wat zij in gedachten hebben.
Zorg ervoor dat je de vraag van de klant eerlijk beantwoordt en je professionele mening geeft. Als deze een behandeling wil die voor hem of haar waarschijnlijk niet zal werken, laat dit dat dan beleefd weten (en leg uit waarom) en bied een alternatief aan. Eerlijkheid duurt altijd het langst.
Het laten zien van foto’s kan ook helpen bij de keuze van je klanten die nog niet weten wat ze willen. Zo weet je zeker dat je op één lijn zit – je kunt de klant precies laten zien hoe een ‘paar centimeter’ of een bepaalde kleur er in de praktijk uitziet. Leg uit wat de behandeling inhoudt, hoe lang de resultaten zullen aanhouden en hoe deze moeten worden onderhouden.
Hoe beter je de klant helpt, hoe groter de kans dat deze in de toekomst terugkomt voor een nieuwe boeking.
2. Denk om je (lichaams)taal
Het eerste bezoek aan een nieuwe salon kan een beetje intimiderend zijn voor nieuwe klanten. Voor hen is het namelijk zo dat ze een gokje met je wagen, omdat ze je nog niet kennen. Het is dus jouw taak om ze op hun gemak te stellen.
Goed, je wilt de klanttevredenheid verhogen? Het klinkt misschien simpel, maar onderschat dan de kracht van oogcontact niet. Een klant zal zich een stuk meer welkom en gerespecteerd voelen als deze wordt aangekeken. Zorg er dus voor dat je even de tijd neemt wanneer je met iemand praat. Ga er bijvoorbeeld even bij zitten en maak een praatje op ooghoogte – dit helpt bij het opbouwen van een sterke klantrelatie. Denk hierbij ook aan je lichaamstaal: zorg voor een open houding en probeer je taalgebruik af te stemmen op dat van de klant.
Als het de eerste keer is dat de klant een behandeling bij je boekt en deze weet nog niet zo veel over de details ervan, zal hij of zij waarschijnlijk ook nog niet veel weten over de vaktaal. Het kan dus helpen om in zo eenvoudig mogelijke woorden uit te leggen wat de behandeling inhoudt – zonder daarbij neerbuigend over te komen. Heb je iemand tegenover je die alle ins-en-outs van de behandeling al kent? Voel je dan vrij om meer details te bespreken. Maar pas op: te veel opscheppen en de betweter uithangen zal geen indruk maken, maar zal de klant alleen maar ongemakkelijk laten voelen.
3. Wees vriendelijk en luister
Succesvolle relaties zijn gebouwd op vertrouwen en respect. Hetzelfde geldt voor het runnen van een bedrijf. Gebruik de naam van je klant, stel vragen en onthoud alle belangrijke kleine details. Maak zo nodig zelfs aantekeningen over waar je het over hebt gehad en wat de klant leuk vindt. Hoe meer je over je klanten leert, des te beter kun je ze behandelingen aanbieden die bij hen passen. Daar komt bij dat je een vertrouwensband opbouwt; je laat aan de klant zien dat je naar hem of haar luistert, en zal zo sneller geneigd zijn vaker terug te komen.
Met Treatwell PRO voeg je snel en moeiteloos notities aan afspraken toe, of dat nu de kleurcode is die je in het haar van de klant hebt gebruikt, het type massage dat de klant fijn vindt of waar jullie over gekletst hebben. Je kunt ook de hele klanthistorie bekijken in de klantenlijst – van geboekte behandelingen en gekochte producten tot actieve promoties en andere statistieken. Hoe meer je te weten komt, hoe beter je voorbereid bent om de klant de dingen te bieden waar die naar op zoek is.
4. Maak het de klant zo makkelijk mogelijk
De klanttevredenheid verhogen gaat verder dan wat er gebeurt wanneer je in de salon aanwezig bent. Het gaat om alles vanaf het boeken van de behandeling tot aan de nazorg ervan.
Bij een samenwerking met Treatwell heb je alle digitale tools die je nodig hebt tot je beschikking om de klantervaring tot een hoger niveau te tillen. Zo kunnen klanten online bij je boeken, rechtstreeks vanaf hun smartphone – zelfs wanneer je gesloten bent. Ook krijgen ze een gratis en geautomatiseerde sms-afspraakherinnering én een afspraakherinnering per e-mail. Zo zijn vergeten of verkeerd onthouden afspraken verleden tijd. Ook kun je vaarwel zeggen tegen no-shows en last-minute annuleringen. Klinkt goed, toch?
Treatwell PRO’s managementsysteem is ontworpen om het leven van salonhouders makkelijker te maken en te helpen met elk aspect van het salonleven (we laten de behandelingen natuurlijk wel aan jou over). Houd overzicht en beheer je zaken, zonder tijd te verliezen. Zo kun jij je focussen op het creëren van een geweldige ervaring voor je klant. Werken met Treatwell betekent dat je onderdeel bent van een groeiende community aan vooruitstrevende experts in jouw vakgebied. Ben je klaar om je bij ons aan te sluiten?